ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN TELLER PADA BANK PERMATA AREA JAKARTA

Nita AmbarikI

Abstract



Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kepuasan
dengan kepentingan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata, mengetahui
tingkat kepuasan pelayanan Teller Bank Permata terhadap nasabah dan
mengetahui unsur – unsur pelayanan mana yang perlu mendapatkan prioritas
untuk diperhatikan atau diperbaiki serta bagaimana tanggapan nasabah apakah
unsur – unsur pelayanan sudah sesuai dengan harapan nasabah. Data yang
diperoleh adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh langsung dari
nasabah Bank Permata, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku antara tahun
1999 sampai dengan 2005.
Berdasarkan perhitungan chi square diperoleh hasil secara keseluruhan
nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka dapat disimpulkan
Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya Terdapat hubungan yang signifikan antara
kepentingan dengan kepuasan nasabah pada pelayanan Teller Bank Permata.
Berdasarkan perhitungan skor servqual, diperoleh skor tertinggi pada dimensi
tangibles adalah kerapihan dan kebersihan penampilan Teller, pada dimensi
responsiveness, atribut yang memiliki skor paling tinggi adalah Kecepatan Teller
dalam menyelesaikan transaksi, pada dimensi assurance, atribut yang memiliki
nilai tertinggi adalah keterampilan Teller, pada dimensi reliability, atribut yang
memiliki nilai tertinggi adalah prosedur pelayanan Teller tidak berbelit – belit
serta pada dimensi empathy, atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah Teller
memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa memandang
status.

Full Text:

Full Paper

Download File : 15791-44432-1-PB.pdf aneka ragam manfaat dan khasiat sejuta manfaat artikel unik sejarah kerajaan