Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus PT. Bank NISP Tbk).

Helza Vebrika

Abstract



Kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu
manajemen dalam mengelola suatu usaha termasuk pada usaha perbankan. Faktor
yang mempengaruhi kepuasan nasabah antara lain kualitas pelayanan yang diberikan
bank tersebut kepada nasabahnya. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui
bagaimana tingkat kepuasaan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT. Bank
NISP Tbk.
Metode Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriftif yaitu
mengemukakan suatu kejadian dan data yang ada berdasarkan teori yang ada. Data
penelitan diperoleh dari data primer lewat kuesioner dan sekunder dari publikasi dan
data intern bank, sedangkan pengolahan data menggunakan statistik deskriptif dan
analitis.
Penelitian dilakukan dengan memberikan 15 butir pertanyaan yang di anggap
mewakili lima dimensi kualitas pelayanan bank yaitu Kehandalan, Koresponsifan,
Keyakinan, Simpati dan Wujud. Untuk memperoleh gambaran tingkat kepuasan
terhadap pelayanan bank maka jawaban pertanyaan dikuantifikasikan dengan metode
likert. Sedangkan untuk memetakan antara tingkat kinerja dan kepentingan
menggunakan diagram consensus : 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayan yang diterima pelanggan, melalui 15 butir pertanyaan sebagai penjabaran dari
5 dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah baik yang ditunjukkan dengan rata-rata
skor penilaian sebesar 3,86 pada skala penilaian 1-5.
Pemetaan terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan yang dijabarkan dalam 15
atribut pertanyaan pada Bank NISP Kantor Pusat menunjukkan terdapat 3 atribut
kualitas pelayanan yang dinilai belum memenuhi harapan nasabah padahal dianggap
penting oleh nasabah yaitu Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah, Pengisian
data-data pada saat transaksi mudah dimengerti, Akses Internet dapat dilakukan
dirumah, warnet, perkantoran.
Berdasarkan penilaian tingkat pelayanan dan pemetaan tersebut maka Bank
NISP Kantor Pusat perlu mempertahankan pelayanan yang ada dengan menekankan
upaya peningkatan kemampuan dan profesional petugas sehingga yang lemah dapat
ditingkatkan

Full Text:

Full Paper

Download File : 15769-44368-1-PB.pdf aneka ragam manfaat dan khasiat sejuta manfaat artikel unik sejarah kerajaan