ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANKMANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL&CONSUMER RISK GROUP

Andi Lesmana

Abstract



Penguku ran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu
organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya
dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugas
bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa
perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampakpositifyaitu meningkatkan
kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak
tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance
Analysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapat
digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima
nasabah (X)dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar
lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk
mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat
dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5
dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml,
Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990) . Disamping itu, penulisjuga
menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan
menggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), dan
reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbach ’s Alpha. Penelitian ini
dilakukan pada BANK MANDIRI (PER SER O) TBK DI BAGIAN RETAIL &
CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi
reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensi
tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability ( -
0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yang
harus dilakukan terutamapada dimensi reliability dan tangibles .

Full Text:

Full Paper

Download File : 15768-44367-1-PB.pdf aneka ragam manfaat dan khasiat sejuta manfaat artikel unik sejarah kerajaan