ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS

Antony Sucipto

Abstract


Dalam penghimpunan maupun penyaluran dana masyarakat, bank menawarkan
beberapa fasilitas atau layanan yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah.
Namun, kualitas pelayanan antara satu bank dengan bank yang lainnya tidaklah sama
karena dalam menghadapi persaingan setiap bank mempunyai caranya masing – masing
sehingga mendapatkan hasil yang berbeda pula. Begitu juga dengan nasabah, mereka
memilih jasa perbankan sesuai dengan kebutuhan maupun keinginan masing – masing
sehingga mendapatkan kepuasan yang diinginkan. Penelitian ini menganalisis kualitas
pelayanan bank dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP)
terhadap 50 responden (nasabah) yang pernah merasakan pelayanan empat bank di
Indonesia dengan aset terbesar pada tahun 2010, yaitu Bank Mandiri, BRI, BCA, dan
BNI. Kriteria yang dipakai adalah atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui kualitas pelayanan bank dan kriteria yang terpenting dalam kualitas
pelayanan bank berdasarkan skala prioritas atau ranking. Berdasarkan hasil perhitungan
AHP, didapatkan kesimpulan bahwa kriteria terpenting dalam kualitas pelayanan bank
adalah Assurance (ranking 1) yang diikuti oleh kriteria Reliability (ranking 2),
Responsiveness (ranking 3), Emphaty (ranking 4), dan Tangibles (ranking 5).
Sedangkan untuk bank dengan kualitas pelayanan terbaik adalah Bank Mandiri (ranking
1) yang diikuti oleh BCA (ranking 2), BRI (ranking 3), dan BNI (ranking 4).

Full Text:

Full Paper

Download File : 14979-42094-1-PB.pdf aneka ragam manfaat dan khasiat sejuta manfaat artikel unik sejarah kerajaan